党的十九届四中全会通过的《中共中央关于坚持和完善中国特色社会主义制度推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》提出：构建基层社会治理新格局，推行网格化管理和服务。萧县与当下的新型冠状病毒防控工作相结合，在健全组织体系、工作职责、制度机制的基础上，进一步实化了网格员工作。

“四员”进一步明确网格员责任。

一是当好社会隐患的“排查员”。网格员采取日常实地走访、入户排查、当面核实等方式，摸排网格内的矛盾纠纷、治安隐患、安全隐患、信访隐患等各种社会不稳定因素，对网格内的人、事、物随时做到底数清、情况明、动向实。龙城镇龙山社区居民李某某说“以前，我们有了问题不知找谁，不管大事小事都去镇政府信访。现在，网格员欧海棠天天在社区走访，有问题可以随时反映给他，不需要乱跑了”。

二是当好为民代理的“服务员”。充分利用网格员“身处网格一线、贴近网格群众”的工作优势，立足于群众需求，帮群众办事、替群众跑腿、为群众解忧。为空巢老人、残疾群众、困难群众等弱势群体提供代办代缴、日常维修、卫生整理、跑腿咨询等服务。闫集镇郑集行政村距离镇政府较远，群众办事情很不方便。谁家需要缴个资费、谁家需要收寄个快递，网格员王胜科定期去镇、到县帮着把事情办了。虽然办的都是针头线脑的小事，却培厚了与群众的情感。

三是当好法德序俗的“宣传员”。针对网格内群众关心的问题、思想的困惑、家庭的纠葛等，网格员积极宣传党的政策、国家法律、道德准则、公序良俗，引导群众树立起自觉尊崇法律道德、遵守公序良俗的思想观念。圣泉乡圣泉社区网格员刘敏在入户排查时，发现居民徐某对自己的父母没有尽到赡养义务，刘敏从邻里的议论、对家风和子女的影响、应当承担的法律责任等方面进行鞭策教育，化解了父子多年的矛盾。

四是当好网格舆情“信息员”。网格员随时搜集整理网格内的社情、民情、舆情，对群众提出的批评、意见和建议，能回应的及时回应，不能回应的及时向有关部门反馈。由于信息准确及时，诸多矛盾纠纷都能做到随发现随化解。“村里有个事事通，有事儿找春耕”是丁里镇纵瓦房村村民的口头禅，该村网格员李春耕每天的主要任务就是走家串户、解决问题。虽然该村人员构成复杂、流动人口多、矛盾隐患多，但是，近年来，始终都能保持乡风和谐稳定。

“八法”进一步提升网格员能力。

一是悉心倾听法。悉心倾听是网格员了解分析问题根源、把握纠纷当事人心理的前提和基础，通过耐心倾听纠纷者的诉求，泄出当事人的怒气、把握当事人的心理、掐准问题的关键，使调解效率效果大大提高。青龙镇胡庄村李某平，在和邻居发生土地纠纷中没有争取到利益，心中的憋屈和怨气一直无处释放。在美丽乡村建设时，工程队因为其是上访户，又没敢主动将李某平门前的土地进行绿化，李某平感到很没有面子，不断走访反映村环境问题。村网格员汪广东，在做好日常排查的同时，每天必去李某平的家中，对他们嘘寒问暖，倾听他们的诉求，多方面疏导及宣传，释放了信访人的怨气、理顺了信访人的情绪。又帮忙联系了工程队对李某平的门口进行了绿化，李某平很受感动表示就此息访。解决这个问题的关键是村网格员不懈的努力，让信访人出了怨气，掐准了问题，让李某平找回了面子、赢得了尊重，她才能纾解怨气、配合工作，达到了息诉息访的效果。

二是化繁为简法。对情况不明，内容杂、人数多、诉求乱的矛盾纠纷要善于化繁为简，找准矛盾调和点，选准道德感化点。抓住问题的本质、关键，以解决根本问题、中心诉求带动纠纷的化解。在满足双方当事人的需求下，尽量做到“大事化小、小事化了”。要防止被细枝末节所困，被当事人的无常所扰。王忠树家住萧县大屯镇林楼村，1995年春，其邻居在沟北王中树家门口栽了9颗杨树，王忠树要求王孝清将杨树清除，王孝清不同意，两家为此纠纷不断，王忠树认为村干部在调解时有意偏袒王孝清，产生不满情绪，多次越级走访反映村干部经济问题。2017年4月29日傍晚，其邻居王孝清的侄子无证驾驶发生交通事故，导致王忠树的儿子王孝伟死亡。邻居栽的树一直未清理，邻居的侄子又拒不履行民事赔偿责任，随着时间的推移，村内的闲言碎语、风言风语越来越多，有的说王忠树家族小，人口少，斗不过人家，有的说是村干部给交警送礼，合谋将王忠树儿子害死。其儿子死亡后，留下三个孩子无人照顾，导致王忠树生活特别困难。在本案的化解过程中，林楼村网格员林涛发挥了重要作用，在不怕费力、不怕麻烦、苦口婆心的劝导过程中，察觉到王忠树家庭的实际困难，抓住了化解该信访问题的主要矛盾，找到了破解问题的核心，化繁为简多次协调，积极促成民政部门解决了王忠树儿子三个子女的生活问题，帮助王忠树申请了市、县两级信访救助资金，从根本上解决了王忠树的生活问题，化解了该长达两年的信访事项，王忠树表示再也不到各级机关上访了。

三是落实诉求法。以事要解决为根本，倾听民声，关注民意，问需于民。对当事人所有的合理诉求、诉求中所有的合理部分，都要实实在在的解决。要防止“合理不合理全都满足”、“合理不合理全不解决”的极端做法。

四是释法明理法。当事人的无理诉求基本属于不合法、不合规、不合俗、不合理范畴，提出无理诉求者往往不懂法律、不知政策、不解民情、不晓道理。网格员在做工作时，要围绕争议焦点充分说理、解释疑惑，做到以法服人、以理服人、以德策人。要深入地将法律法规、惠农政策、当地中心工作的积极意义向当事人宣传好、解释好，引导当事人树立大局观念，避免产生误解。酒店乡东镇行政村网格员任燕在处理一起邻里纠纷时，在村综治中心搭起“擂台”“说理”，邀请司法人员、邻里“观战”“评理”，将法理置于明处，让不守法、不讲理者感到法律和舆论的压力，从根本上化解了矛盾。

五是困难救助法。网格员要树立为民情怀，急群众所急、解群众所困。对因贫而诉、因诉而贫者，要想方设法通过专项救助、社会募捐等方式帮助解决生活困难，给予人文关怀。要将救助资金切实用在生产生活上，引导当事人走出生活困境，重拾生活信心。庄里乡黄山村常传升，上世纪八、九十年代在县水泥厂工作，患有严重的职业尘肺病，后来工厂倒闭，常传升失业返乡。村网格员武大永在日常矛盾排查中了解到常传升因职业病丧失劳动能力，生活十分困难，准备越级上访。对该问题，网格员及时向乡党委专题汇报，并亲自到县信访局、医保局、民政局、住建局等多家单位，帮其申请救助，解决救助资金4.2万元，缓解了信访人的经济压力，又为其办理了医疗保险，解决了实际困难。常传升和其家人看在眼里，记在心头，感受到了网格员武大永的关心，感受到了党和政府的温暖。常传升激动的表示，如果再有困难，一定先找武大永同志说说，坚决不会越级上访。

六是以情换心法。许多矛盾纠纷的产生原因，在于当事人“要面子”“缺尊重”上。特别是一些缺少较强法律依据和政策依据的问题，处理时一味地上纲上线反而会导致问题复杂化。此时，网格员就要带着感情去调解，引导纠纷双方换位思考，通过以真情换真心，促成当事人谅解。闫集镇吕孝顺曾是老民师，因生活待遇问题多次去北京上访。村网格员胡忠庆对吕孝顺关注度很高，隔三差五登门，对他生活很是关心，了解生活情况及困难，及时帮助解决，吕孝顺是建档立卡贫困户，对其符合的政策，网格员都会亲自帮助他积极申报。吕孝顺本人爱好“侃大山”，网格员胡忠庆经常通过与吕孝顺关系不错的村医生黄某某，叫上吕孝顺在一起聊聊天，谈论古今、啦啦家常。一来二去关系好了，吕孝顺没事就主动找网格员一起聊聊天。交道打的多了，吕孝顺感到网格员的真情实意，对他很关心。在聊天当中，吕孝顺就表态，以后只要你网格员胡忠庆还干着，我永远不上访，还要支持你的工作，对其他贫困户和村民讲扶贫政策，当好党的政策义务宣传员。

七是实例类比法。对一些喜欢“钻牛角尖”或一时转不过弯的当事人，网格员要善于运用身边的正反事例教育引导当事人。用真实事例让他们认识到“争强好胜无胜者”、“退一步海阔天空”的道理，让他们看到长期闹矛盾、无理上访的家庭最终都家道中落的恶果，引导他们为子女着想、为家庭着想，走出“牛角尖”。

“这是一个棘手的问题，没有界限标志，魏云现住房屋长度与95年“宅田合一”时基本一致，没有证据能证明其邻居回志祥侵占魏云的宅基地”，新庄镇杜集村网格员杜贤文向现场的镇政府工作人员讲到。面对魏云到市、县反映其西邻回志祥侵占其宅基地问题，杜集村网格员杜贤文积极协调村两委干部化解，在深入走访群众过程中，杜集村书记杜贤文了解到在闫宫自然村魏姓和回姓矛盾由来已久，为从根源上将信访问题彻底解决，网格员多次找到魏姓和回姓老前辈魏广青和回祥云，通过其长辈向信访人讲解因宅基地长期闹矛盾，无理信访的家庭，双方都没有好下场，特别是对年轻一辈还会产生不良的影响，并倡导“远亲不如近邻、冤家宜解不宜结”等村民道德。2020年春节，经网格员的协调下，魏云和回志祥在老前辈、老党员的见证下，化干戈为玉帛，放下了心中的怨气，双方都表示不再因宅基地的问题上访。

八是依法警示法。网格员在处理信访事项矛盾纠纷时，对法律意识淡薄、有违法犯罪倾向的当事人，要及时对其思想、言行进行教育引导警示。通过深入解读法律，用身边案例说身边事，用身边事教育身边人，提高当事人的法治意识。

通过进一步明确网格员职责、提升网格员能力，全县的矛盾纠纷排查化解工作取得了良好的成效，2019年，全县的进京访量较2018年下降40%以上。小事不出村，大事不出镇，矛盾化解在基层的“枫桥经验”在萧县得到了有效的落实。(朱永亮)