9月19日，回想起在人民大会堂接受“人民满意的公务员”表彰时的一幕幕，马鞍山市信访局来信来访二科科长薛兆凤激动之情溢于言表。

从部队到地方，变化的是工作岗位，不变的是为民情怀。2008年，薛兆凤从部队转业到马鞍山市信访局。十四年，他始终扎根信访工作一线，累计接处信访群众1.1万余人次，办理上级交办信访事项1980件、领导批示阅批群众来信4696件、群众网上投诉6400余件，化解疑难复杂信访事项1200余件。多年来，经他手办理的信访事项无一件被发回重办，没发生一起被群众投诉的事情。

什么样的公务员，让人民满意？为民，怀着不变的初心。

一个人的科室 善学勤思成为业务能手

“关注社情民意，增强工作预见性、主动性和针对性。”“千方百计把矛盾化解在事发地、处理在第一现场。”“不把矛盾推向上级，不把群众推向社会。”……记者随手翻开薛兆凤办公桌上的一本黑色笔记本，上面写着这样的话语。

“最初走上信访岗位时，对信访工作我只知道是接待群众、帮助解决困难，等干了一段时间后才知道并不是这么简单，信访工作不仅要有耐心、细心，更要对相关法律、法规以及政策都要了然于心。”薛兆凤坦言，走上新岗位的第一年基本上是边接访、边学习、边摸索。

全新的岗位、繁重的任务、诸多的困难让薛兆凤压力倍增。不懂就向同事请教，不会就抱着书本“啃”。为了能尽快“入门”，薛兆凤坚信“好记性不如烂笔头”，坚持把自己看到的、工作中经历的事情记下来，不断加以总结，靠着这样的“笨”功夫，善于学习总结的他，从“门外汉”逐渐成长为一名既精通信访业务又熟悉法规政策的复合型人才。他先后撰写的《因人因事因情推动信访突出问题化解》等数十篇调研文章，分别被《安徽信访》刊用或在省市会议上交流引用。

有五六年的时间，薛兆凤所在科室只有他一个人，每天的忙碌也让他恨不得成为“一只八只脚的章鱼”。2016年，薛兆凤胰腺炎突然发作。医生告诫他，这个病不注意休养有生命危险。即使是这样，在全国信访系统信访积案攻坚专项行动中，薛兆凤仍拖着病体主动请战，承担了积案化解工作重任，先后10次参加基层实地督查，并先后7次赴上海、南京、合肥等地协调处理“三跨三分离”信访事项，省督查组对马鞍山市信访局化解成效给予充分肯定。

两个响亮的外号 用心用情化解信访矛盾

今年5月的一天，易某某特意来到市信访局将一盒女儿订婚的喜糖送到薛兆凤手中。易某某是四川人，在马鞍山开了一家修车铺，曾因父母办理低保的事到市信访局多次，薛兆凤接待过他。

“因为他比我年长，我一直喊他修车大哥。当时，修车大哥来为父母办理低保，因为不符合相关政策规定，最终没办成。”之后，得知修车大哥家庭困难，薛兆凤不仅自己去其店里照顾生意，还让同事、朋友的车坏了也去易某某开的店里修理。从一开始的不能理解、满腹怨言到说起了心里话，薛兆凤用一年时间得到了易某某的理解，最后两人成了好朋友。

这样的故事还有很多。2015年5月，和县李某反映其没有享有应得的村集体土地承包费。投诉信转下来后，薛兆凤立即展开多方调查，多次与责任单位进行协调，一个月就使这一纠缠多年的信访事项得到妥善解决。当事人在网上发帖点赞，感谢市信访局真正在为群众办实事。

薛兆凤在工作上有两个外号——“数据库”和“发言人”。他将每一个来访人员家庭情况、政策落实情况和当前亟须解决的困难等问题，都分门别类建立人员信息台账，熟记于心，让自己形同“数据库”。在运用法规政策解决问题时，条文烂熟于胸、应用精准，做到“靶向发力”，被同事们誉为局机关解读法规政策的“发言人”。

唯规不唯情，唯实不唯上。与薛兆凤打过交道的人都知道，他为人朴实、谦逊平和，可一旦涉及工作，马上就变成一个“爱较真”的人。某县一居民投诉安置房质量问题，开发商拖延多年不解决。为了妥善化解这起挂牌督办件，寒风中，薛兆凤驱车两个多小时在安置房现场办公，顶着各方压力，严肃纪律、明确责任和解决时限。此后，他又连续跟踪督办，仅用一周，就化解了该起积案。事后，信访人为表达感激之情打算制作一面锦旗给薛兆凤，被其婉拒。

家人的支持 全心全意筑牢坚强后盾

薛兆凤也有对不住的人——家人。2017年10月，母亲病危住院，刚做完心脏手术，他就赶回了单位。在妻子的记忆中，他每天都是早上六点多出门，晚上八九点回家。“有时打电话问他什么时候回来，得到的回答老是‘快了快了’。可我等了一阵又一阵，饭菜也热了一遍又一遍……”

也是因为工作而陪伴很少，薛兆凤曾经愧疚地问儿子：“你怨爸爸吗？”儿子认真地说：“我知道你在帮助别人，我为你骄傲！”那一刻，薛兆凤的眼眶湿润了。有人曾经对他说，要不你换一个岗位吧，太辛苦了，他的回答是：“信访是为国家和老百姓办事，我喜欢做。”

实际上，薛兆凤曾经有机会离开信访岗位并得到提拔，但是他选择留下来。有人说，信访部门“无权无钱”，做的却是“机关第一难”的活，薛兆凤却是越做越起劲。

“每封群众来信、每件网上投诉都是群众对党和政府的信任和期盼，反映的事没解决好，晚上我怎么也睡不着。”薛兆凤的回答总是显得那么坚定而平静。

学会换位思考，把“百姓事”当“自家事”。永葆为民初心、永做人民公仆，薛兆凤是这么说的，也是这么做的。

记者 刘明培 通讯员 陈学强