“我对街道负责人的表态非常满意！我个人及全家感谢街道、社区对我们的关心和帮助。”2月2日上午，马鞍山市雨山区平湖街道信访“门诊”从二楼小会议室扩容至四楼会议室，街道、城管中队、物业办、安全办等相关部门负责人共同接待来访居民邓某，并对其反映的某小区地上车库被私自售卖、改变用途变成居民住房，存在安全隐患问题进行“会诊”。真诚的态度、合理的解决方案，赢得了邓某的称赞。
这一信访案件的快速有效化解，是马鞍山市发展新时代“枫桥经验”，创设四级信访“门诊”制度，推动矛盾化解于日常的生动缩影。
近年来，马鞍山市积极探索信访工作长效新途径。2022年10月，马鞍山市坚持以问题为导向，打破信访窗口“只挂号不看病”的局限，创新推出信访“门诊”制度，通过常态化“坐诊”、面对面“问诊”、多部门“会诊”、派单式“出诊”，使来访群众得到及时接待、反映事项得到第一时间办理。
着眼常态长效 四级问诊保运行
“考虑到群众利益，镇政府决定先行预付给三个村民组征地补偿费66万元，其余事项再进一步协商解决。你们看这样行不行？”春节前夕，当涂县石桥镇党委负责人专程来到信访人张某、吴某家中，征询他们对解决方案的意见。听到这些，张某、吴某脸上露出满意的笑容。
“建立信访‘门诊制度’，通过第一时间接待上访群众、第一时间协调处理问题，改变过去信访窗口‘只挂号不看病’的问题，做到‘今日事今日毕’，防止矛盾日积月累、激化升级。”市信访局有关负责人介绍，着眼便民，各级“门诊部”的开设场所坚持因地制宜原则，开在群众的家门口，实行每日“问诊”、随时“接诊”、主动“约诊”，方便群众就地就近表达信访诉求。着眼惠民，“门诊”在提升服务质效上下足了功夫。市、县、乡镇三级“门诊”由各级信访部门牵头负责，并由同级政法单位选派懂政策、善协调的业务骨干进驻“门诊部”，及时疏导化解矛盾纠纷。为进一步夯实基层基础，在最贴近群众身边的村级（社区）“门诊”，各村（社区）每天安排1名“两委”班子成员轮班“坐诊”，加强群众初信初访办理。据统计，截至2022年底，市、县、乡、村四级以及各市直、县直部门先后建立信访“门诊部”670余个，累计接待群众4142批、6519人次，有效地把矛盾化解在初始、人员吸附在当地。
突出资源整合 多方联动聚合力
2022年，当涂县护河镇青山村吴某等20位村民一直跟着某劳务公司的邓某从事花草栽种工作，然而年关将至，工资竟没有着落。通过信访“门诊”掌握到这一线索后，护河镇党委负责人多次与该劳务公司联系，了解清楚事情的来龙去脉后，立即成立工作专班，一面安排青山村主动与信访人吴某等人沟通，做好政策解释、思想疏导等工作，一边组织法律专业人士到该劳务公司宣讲法律政策，督促公司及时兑付农民工工资。最终，护河镇组织双方当事人在青山村公共法律工作室就工资结算达成了一致意见。
“一些信访问题，虽然看起来事情不大，但处理起来并不简单。如若相关部门不重视，不能及时、有效化解，损害的是群众利益，伤害的是干群关系，更有可能会激化矛盾。”市信访局有关负责人介绍，为了破解部门之间推诿扯皮协调难的问题，马鞍山市坚持在党委统一领导下，落实属地属事“两个责任”，分级分层细化优化“门诊”机制。在市、县（区）两级，实行“7+X会诊”，汇集信访、政法委、法院、检察院、公安、司法、律师等七方力量组成固定班底，坚持常态化“出诊”；“X”则是根据案由需要，从属地单位、属事部门抽调人员，会同固定班底共同开展“会诊”。在48个乡镇（街道），建立“5+X”机制，信访办、综治中心、派出所、司法所、律师以及涉事部门和村（社区）共同组成办理团队，努力在乡镇（街道）层面推动问题化解。在重难点领域，马鞍山市还建立了专项“门诊”机制，针对房地产、教育等部分行业领域易发多发矛盾问题，建立由主管单位信访机构牵头、相关涉事部门参加的信访“门诊”制度，根据化解工作需要，随时通知涉事单位联合“会诊”，切实做到攥指成拳、条块联动，合力化解信访矛盾。
强化质效双增 狠抓闭环促落实
“您好，这里是博望区信访局，本次来电主要是对您反映的信访案件进行回访。请问蟹塘损失补偿款付给您了吗？您对本次信访办理情况还有什么意见吗？”日前，经新市镇各相关部门多轮联合调处，信访人王某拿到了一次性蟹塘复垦补偿款。
为进一步提升信访工作质效，马鞍山市要求各级信联办负责信访“门诊”的统筹调度，跟踪督办信访事项办理情况，形成办理闭环。同时，强化对信访“门诊”制度的执行监督和业务指导，通过电话巡查、上门督查等方式，实时掌握各级信访“门诊”开展情况，要求各“门诊点”严格落实“三到位一处理”的要求，既挂号又看病，既问诊又开方，认真把脉、对症下药，落细落实信访责任和化解措施。对工作落实不力的有关人员严肃追责问责，防止制度空转、工作流于形式。
“在此基础上，我们还建立了提级调度机制，对各级信访‘门诊’穷尽方法措施，仍未有效疏导化解的，交由本级信联办实行重点督办、专项调度，切实将信访矛盾纠纷发现在初始、解决在日常、化解在基层，确保矛盾不积累、不上行。”市信访局有关负责人告诉记者，信访“门诊”制度全域实施以来，全市信访工作基础进一步夯实、处置关口进一步前移，有效推动了各类矛盾纠纷及时就地化解，提高了信访工作的整体质效，得到了信访群众的好评。
记者 余萍 通讯员 张太峰