在优化法治化营商环境司法实践中，铜陵市铜官区人民法院依托12368热线架起沟通桥梁，全力推动诉讼全流程提速，不断提高司法效率，有效降低当事人诉讼成本，着力解决人民群众操心事、烦心事、揪心事，切实做到“服务不停摆”，充分发挥诉讼服务主阵地作用。

联系法官就打12368

不少当事人有这样的疑惑：“给法官打电话怎么没人接”“去法院想见法官，可是法官却不在”……法官到底去哪儿了？

在诉讼过程中，法官经常因开庭、外出调查或正在接待其他当事人等原因，无法保证与当事人随时随地沟通。民生无小事，枝叶总关情。群众诉讼的痛点难点，就是诉讼服务工作的重点。

为了破解当事人与法官联络的“时空壁垒”，铜官区法院全力打造12368联系法官主渠道，对咨询、催办、联络法官等简易诉求，直接当场给予明确答复，当场解决群众疑惑；对涉及程序、实体处理的复杂诉求实行登记制，即时登记、当日转办，保证当事人通过12368反映的联系法官诉求，100%转达到法官，法官100%予以办理并反馈。

及时回拨暖民心

实践无止境，创新也无止境。铜官区法院对未即时接通来电进行主动回拨，提升诉讼服务暖民心。

“您好，这里是铜陵市铜官区法院12368热线，看到您今日致电12368因占线没有接通，请问您有什么需要帮助？”

“嗯，不是诈骗电话吧？我之前是拨打了电话，想查一下我的案子是哪位法官办的，当时占线没接通，你们热线还能回拨？”当事人半信半疑。

“您好，这里确实是铜陵市铜官区法院12368热线，请问您是需要查询案件吗？”

“哦哦，真没想到，还能接到热线回拨电话，我想查询……”

2023年至今，该院共接听12368来电581个，同比增长幅度已达76%。面对日益增长的来电数量，坐席员工作日全天候在线，无间隙人工接听来电，在繁忙时段仍会出现占线的情况，无法实现所有群众来电的即时接通。

困难不能留给人民群众。为最大限度降低群众来电等待时长，提升群众来电体验，该院积极进行内部挖潜，建立12368热线三人值守工作制度，全面开展对未即时接通来电的主动回拨工作。自该措施实施以来，共回拨成功未接通来电39个。

一号通办保诉权

铜官区法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约、联系法官等服务，还承担指导当事人使用网上诉讼服务平台办理等工作，真正做到“一号通办、服务直达”。

“您好，这里是铜陵市铜官区人民法院，请问有什么可以帮您？”来电的是一位咨询网上立案操作流程的群众：“我的案件明天可能就会超过诉讼时效，我人还在外地，怎么办？”坐席员听后，建议其通过网上申请立案，并耐心指导当事人一步步填写，15分钟后，当事人终于操作成功，满意结束通话。“一号通办＋网上立案”极大便利了诉讼，不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本，也最大限度保障了当事人的诉讼权利。

铜官区法院依托12368诉讼服务热线，与各级党委政府、基层自治组织、各类调解组织一起联动对接，落实“接诉即办”，开展社会矛盾纠纷源头预防和前端化解工作，促进矛盾纠纷及时、高效、源头化解。

只有站稳人民立场，努力践行司法为民宗旨，诉讼服务工作才能符合民情、体现民意、赢得民心。铜官区法院积极回应群众关切，确保当事人打得通电话、找得到法官、等得到回复，使问询有人查、咨询有人答、诉求有人记。

（金剑文）