□本报记者 聂学剑

10月18日，阜阳市中级人民法院就阜阳法院全省首创集约型12368智慧诉讼服务中心两个月来的运行成果，向部分省市人大代表、政协委员和特邀执法执纪监督员详细通报。

今年7月，阜阳法院围绕诉讼事务“一次办好”目标，以机制建设求“新”、深度运用求“变”、功能融合求“突破”，创新打造阜阳法院12368智慧诉讼服务中心。12368作为阜阳法院诉讼服务统一入口，整合诉讼服务资源，改变原有的12368分层分散处理的情况，加强联动，提升效能，让人民群众通过一条热线办理各类诉讼事务。利用人工智能、数据分析技术建设系统平台，通过“接听+交办”工作模式，实现来电必接、有问必答、接单必办。

阜阳市中级人民法院副院长齐军对12368智慧诉讼服务中心具体功能作了细致介绍。该服务中心主要具有案件查询、联系法官、法律咨询、信访举报等功能。在案件查询方面，当事人或者代理律师提供自己的身份信息、案件信息后即可向坐席员查询案件受理日期、办案部门、办案进程、处理结果等案件程序性信息。截至9月30日，12368共受理案件查询13548件，占比62.9%，其中形成工单349件，热线答复13199件，热线答复占案件查询总数的97.42%。上述数据显示，案件查询功能需求量大。对于一般的程序性查询，坐席员立即予以回复，既答复了群众的疑问，又可以让法官集中更多精力办理审理执行业务，提高工作效率。在联系法官方面，当事人可以通过12368获取承办法官的联系方式。如果法官正在开庭、外出执行任务，不能及时取得联系，12368会形成工单，派送给法官，由法官主动联系当事人，架起当事人与法官之间的沟通桥梁。在投诉举报方面，当事人可以通过12368诉讼服务热线对法院工作人员工作作风、服务态度突出问题、违纪违法行为等进行投诉举报，12368登记后交由责任单位核查处理。通过工单办理，让事事有回音、件件有着落。在法律咨询方面，当事人可以向12368诉讼服务热线咨询立案材料准备、管辖法院确定、案件审理期限等程序性法律问题。截至9月30日，12368共受理法律咨询748件，占比3.5%。

据了解，在今年8月1日之前，阜阳两级法院12368热线是自行建设、自行管理的，虽然在为民服务上起了很大的作用，但出现服务标准不统一、接线时间和质量难保证的问题。阜阳法院在全省法院首创集约型12368智慧诉讼服务中心，运行两个月来的具体变化表现在三个“百分百”：

一是群众来电百分百接听。阜阳法院12368智慧诉讼服务中心提供7×24小时人机交互服务，工作时间内，来电人可以自主选择人工服务或者智能语音服务；非工作时间，智能语音助手将为来电人提供法律咨询、语音留言等服务。在话务量高峰期，可能会出现占线的情形，对此，服务中心会对未接来电进行回拨，让每个来电当天就有回应。2023年，阜阳法院12368记录18万通群众来电，当时的接通率是91%，还有9%的群众来电因为占线等原因没能及时接听，现在通过集约高效的工作模式，已经能够做到百分百接听，不会错过每一个群众的呼声。二是群众诉求百分百回应。阜阳法院之前的12368热线主要是为群众提供接听解答记录功能，集约后的12368诉讼服务热线被赋予了实质性办事功能，让群众通过热线电话就能办理各类诉讼事务，每一个来电，法院都会给出回应，对可以办理的群众诉求会迅速办理。三是办理进度百分百公开。阜阳法院12368智慧平台开通后，当事人联系不上法官可以直接拨打12368提出诉求，12368当天就能派发工单。法官收到工单，能立即知道当事人提出了什么问题，可以及时回复处理。与此同时，专门开通了阜阳法院12368微信小程序，每个群众诉求工单都会公开透明地在小程序上同步显示办理过程和办理结果，群众也可以对办理结果进行满意度评价。12368升级运行以来，热线接听满意度100%，工单满意度99.07%，人民群众对司法“公正与效率”可知可感。

自7月31日运行以来，截至9月30日，阜阳法院12368热线服务总量23502件，其中人工实时接听量21486件，智能和AI服务量1871件，通过漏拨方式提供服务145件。人工日平均接听量500件，人工实时接通率99.33%，漏接回拨率0.67%。话务工单由坐席员当场答复当事人，交办工单由承办人在3至5日内限期办结并反馈结果。为满足人民群众多元化的诉讼服务需求，阜阳法院12368除提供查询、咨询、监督等功能外，还开设了涉企绿色坐席、双语坐席以及投诉信访坐席，在优化营商环境、深化社会治理、推进信访化解等方面发挥有效作用。

值得一提的是，为了解决“办事难”的问题，阜阳法院创新群众诉求工单“收、转、办、督、复、评”的闭环管理机制。“收、转、办”是指对所有群众来电进行接听，能立即解答的就直接回复，不能立即解答的将形成交办工单派单至诉求承办人，诉求承办人将在规定期限内将群众诉求办结办好，对群众诉求能解决的直接解决到位，不能解决的释法明理到位。为了进一步保障办理质量，阜阳法院还针对工单办理过程建立了“督、复、评”制度。就是针对不同的工单设置不同的办理期限，在接近到期时及时进行督促，在工单办理完成后，阜阳法院将随机对工单办理情况进行复查，工单办理结果也会在第一时间推送至当事人微信小程序里面，当事人可以及时进行评价。对办理不满意的可以直接给出差评，阜阳法院将对差评工单再次进行复盘，贯彻落实好这一套闭环管理机制，努力打造破解“办事难”的“金钥匙”。