最高人民法院多元解纷案例库主要收录各单位通过调解、仲裁等非诉讼纠纷解决方式成功化解矛盾纠纷的典型案例，更好为各类社会主体开展纠纷化解工作提供参考，为人民群众选择调解等解纷方式提供指引，对于坚持和发展新时代“枫桥经验”，更好满足人民群众多元化的解纷需求，进一步凝聚纠纷解决合力，促推提升矛盾纠纷预防化解法治化水平具有积极意义。

近日，利辛县人民法院立案庭孙雪洁撰写的某物业公司与李某等30余名业主物业服务合同纠纷调解案入选最高法院多元解纷案例库。

某物业公司与李某等30余名业主物业服务合同纠纷调解案

——“法院＋住建＋行业协会”联动化解拒交物业费纠纷

关键词：民事　物业服务合同纠纷　拒交物业费　“法院＋住建＋行业协会”联动化解　行业专业调解　“总对总”在线诉调对接机制

【基本案情】

某物业公司承接某小区物业服务后，与业主签订物业服务合同。合同履行期间，李某等30余名业主以物业服务卫生清洁不及时、车位管理混乱以及自身经济困难等为由拒交物业费。多次协商未果后，某物业公司诉至法院。

【处理方式方法】

法院收到起诉材料后，考虑到涉及小区业主较多，为妥善化解纠纷，在征得当事人同意后，启动“法院＋住建＋行业协会”联动化解机制，委托物业协会开展先行调解工作，并与住建部门共同指导调解工作。物业协会收到案件材料后，组建调解小组开展以下工作：

一是专业力量参与。调解小组凭借熟悉物业行业服务标准的优势，通过电话访谈、入户走访等方式全面梳理业主诉求，分类建立台账，对业主拒交物业费的原因进行归纳，如“服务质量争议型”“经济困难缓交型”等，明确系列纠纷争议焦点。同时，依托最高人民法院和住建部建立的“总对总”在线诉调对接机制，法院联动住建部门，对照民法典等相关法律法规中关于物业服务合同的规定以及《物业服务等级标准》等行业规范，围绕业主反映的卫生清洁、车位管理等问题实地调查，现场核查物业服务实际情况与合同约定标准是否相符，精准认定物业服务存在的瑕疵问题，为后续调解工作开展提供专业支撑和事实依据。

二是分类推动化解。针对业主反映的车位管理混乱、电动车楼道充电、公共卫生清洁不到位等物业服务瑕疵问题，经核实后认为诉求合理的，调解小组推动某物业公司书面承诺限期整改，并明确整改的具体内容和时间节点。针对存在经济困难的业主，调解小组协调某物业公司制定分期付款方案，并适当减免滞纳金。此外，针对情绪较为激动的业主，采用“背对背”调解方式，深入沟通、厘清矛盾根源，引导当事人理性协商。经调解小组沟通释明，物业公司针对其存在的服务瑕疵，承诺将尽快作出整改，并主动表示免除业主滞纳金。

三是协商共治整改。调解小组组织业主代表与某物业公司召开协调会，以“问题清单－责任清单－整改清单”方式，推动双方达成服务提升共识，打破“欠费－服务降级－再欠费”的恶性循环。针对业主关注的整改事项，在当地“智慧社区”平台设置专区，按“公共设施”“卫生管理”“安全管理”分类公示整改方案、每日进展及验收结果，促推整改过程公开透明，督促某物业公司及时整改。在物业公司作出整改后，李某等30名业主主动交纳了物业费，该系列纠纷得以实质化解。

【处理结果】

双方当事人达成调解协议，某物业公司进行分类整改并主动免除业主滞纳金，李某等30余名业主按约交纳了欠付的物业费，双方就继续履行物业服务合同达成一致。

【解纷依据】

《中华人民共和国民法典》第577条、第937条、第942条、第944条

【解纷要旨】

物业服务是关系群众安居乐业的“关键小事”，也是反映社会治理的“民生大事”。当前，业主因各种原因拖欠物业费引发的物业服务合同纠纷多发易发。本案中，依托“法院＋住建＋行业协会”联动化解机制，法院委托物业协会开展调解工作，充分发挥行业协会“纽带”优势和熟悉行业情况的优势。物业协会针对业主诉求多样的实际情况，组建调解小组，并通过建立台账方式对业主诉求进行分类梳理，明晰争议焦点。调解过程中，法院和住建部门发挥职能优势，加强指导工作，通过对照规定、实地调查，指导调解小组既精准适用民法典等相关法律规定，又通过行业标准补充认定“服务瑕疵”责任，推动纠纷分类化解。同时，针对业主关心的物业公司整改进度问题，依托“智慧社区”平台公示物业服务整改进度和结果，增强调解公信力，强化督促履行。最终，通过“法院指导、行政主导、行业调解、业主自治”的方式，实现物业服务合同纠纷“调解－整改－监管”工作闭环，不仅推动系列纠纷高效实质性化解，也促使物业公司持续提升服务水平，助力和谐社区建设。